AI を活用したワークフロー自動化により、グローバル IT ヘルプデスク業務を効率化
グローバル規模で展開する某電子機器メーカーが、AI を活用して IT ヘルプデスクのメール処理とタスク振り分けを自動化。応答速度を全社的に向上させ、手作業による業務負荷を削減した事例をご紹介します。
グローバルに事業を展開し、複数地域に従業員を抱える同社の IT ヘルプデスクには、パスワードリセットからハードウェア申請に至るまで、日々膨大な社内問い合わせが寄せられていました。これらのメールはすべて手作業で処理され、担当者が内容を確認し、適切なチームへ振り分けていました。これらのプロセスでは用途は果たすものの、対応時間に多くの工数を割く結果となり、問い合わせ件数の増加に伴いスケーラビリティが大きな課題となっていました。
主な課題点は以下の通りです。
業務の効率性を高めるため、同社は IT ヘルプデスク向けに特化した AI 駆動型のワークフロー自動化ソリューションを導入しました。本システムは、受信メールの解析から、その内容の分類、適切な部門やシステムへのリクエストの割り当て、問い合わせに対する自動応答までを一貫して処理します。さらに、チケッティングシステムやコラボレーションプラットフォームなどの社内ツールとも統合されています。
